Otelde iletişim ….

2
302

telefonda iletişimDün gece oyunlar oynadık minicik otel odasında uykuya beş kalmıştı ki televizyonu açmak geldi aklımıza ve açamadık. Teknik görevliyi çağırdık. Televizyonu değiştirdi. Ekranında darbeler gördüm ama ben anlamam bu teknik mevzulardan. Bu sabah bir iletişim harikası telefon aldım.Telefondaki ses öyle bir  ‘Berna Hanım’ dedi ki odamda muslukları açık mı bıraktım? Ateş mi yaktım da otel  yandı diye düşünürken devam etti. ‘Dün akşam çocuklarınız televizyonu mu kırdı?’ ‘Efendim.’ Resepsiyonist arayan ve tek bildiği kırık bir televizyon. Konuşma devam ederken ‘ben sadece size televizyonunuz mu kırıldı’ diye sordum dedi. Yani ne söylediğini bilmiyor, benim de ne kadar iyi dinleyebileceğimi tahmin edemiyor. ‘Ben sizi suçlamıyorum yanlış anladınız demez mi?’ Tabii bunu söylerken tekrar suçlama yaptığının da hiç farkında değil. Sadece şu soruyu sordum. ‘Misafirleriniz odayı terk ederken odayı kontrol ediyor musunuz? ‘Cevap ‘Hayır’. İletişim sürecindeki bulduğum problemleri sırayla sizinle paylaşacağım. Otel Kazancı Holding e ait. Sistemin değişmesi yolunda savaşan ben; holdingin sahibine otel personeline ücretsiz iletişim eğitimi vermeyi önereceğim. Aksi halde yakında kimse uğramaz bu otele.

1-Telefon ile iletişim kurarken mutlaka selamlama ile başlamalı.

2- Otelden aradığını belirtip memnuniyetim konusunda geri bildirim aldıktan sonra söyleme istediği negatif mesajı verebilir.

3- Hiçbir mesaj ‘suçlayıcı’ olmamalıdır.

4- Negatif geri bildirimlerde mutlaka ön hazırlık yapılmalıdır.

5- Bir çalışan sadece kendi işini yapmalı ve problemi bir üstüne acilen iletmelidir.

6- Müşteriye hizmet verilen bir iş yerinde öncelik müşterinindir daha önce başka bir iş yoktur.

7- Yoğunluk hizmet sektörünün bahanesi değildir.

8- Her durumda müşteri ‘halklı’ bile olsa ‘haklısınız’ kelimesinin kullanımı müşteriyi daha fazla sinirlendirir.

9- Her görüşme bir amaç için yapılır. Amaçsız bir görüşme hüsranla bitmeye mahkumdur.

10- Kendine ayna tutmayan bireyler, ayna tutamayan firmalar nasıl olup da ayna göstermeye kalkarlar?

2 YORUMLAR

    • Tüm konuşmayı dinledikten sonra kibarca, tüm söylediklerini ve bende ne his uyandırdığını anlattım. Özür özür üstüne ama faydasız. Eğitimde görüşeceğiz:)

CEVAP VER

Please enter your comment!
Please enter your name here